Warum ist Wissensmanagement so wichtig?
Da gibt es ein Sprichwort, das gut zu der Thematik passt: „Wenn wir wüssten, was wir wissen …“ – ja, was wäre dann? Dann könnten neue Mitarbeitende schneller in ihre Aufgaben finden, Aufgabenpakete leichter umorganisiert werden, das In- und Outsourcing von Aufgaben problemlos durchgeführt werden, die Übergabe beim Ausscheiden von Mitarbeitenden einfacher erfolgen, und die vorhandenen Informationen zu nutzbaren Daten veredelt werden, und vieles mehr.
Es lassen sich unzählige Beispiele und Schnittstellen für den Einsatz von Lernprofessionalität finden. Aber meistens steckt das Wissen ungeordnet in den Köpfen Einzelner und ist schon deswegen nicht verfügbar, weil es ihnen selbst gar nicht bewusst ist. In der IT zum Beispiel traut man sich oft nicht Wissensträger anzusprechen, weil man weder die gefragte Person stören noch sich selbst als unwissend outen möchte. Daher sollte Wissensmanagement ein essenzieller Bestandteil in jedem Unternehmen sein, um solche Barrieren abzubauen.
Was macht deiner Meinung nach ein erfolgreiches Wissensmanagement aus?
In einer perfekten Welt gibt es nicht nur in jeder Abteilung einen Wissenspool, sondern diese Pools sind auch tief miteinander und untereinander vernetzt. Somit sind die Informationen nicht mehr einschichtig, sondern bestehen aus mehreren Ebenen oder Layern wie beim OSI-Modell in der IT, was sie umso wertvoller macht.
Erfolgreich ist das alles nur, wenn es auch genutzt wird, wenn es dem Einzelnen nützt. Wenn die Mitarbeitenden die Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen, nicht annehmen, dann bringt auch das bestgemeinte Wissensmanagement nichts. Und das ist Führungsaufgabe.
Was sind die wichtigsten fünf Punkte, die Unternehmen beachten müssen, um Wissen zu sichern und welche Herausforderungen ergeben sich dabei?
#1 Neugier ist Führungsaufgabe
Menschen ohne Neugier sind tot, sie wissen es nur noch nicht. Genauso sind Organisationen tot, in denen keine Neugier lebt. Organisationen werden maßgeblich geprägt durch ihre Führungskräfte und leben von ihrer Neugier. Es gilt Neues auszuprobieren und aus den gemachten Erfahrungen zu lernen. Neugier lebt vom Fragen und „wer nicht fragt, bleibt dumm.“
#2 Kein Projekt ohne Wissenstransfer
Projekte dienen der Wertschöpfung. Wertschöpfung beinhaltet den „Return on Investment (ROI)“. Das ist schön, aber zu wenig. Oft fehlt das zweite Bein: „Return on Intelligence“, also ROI2. Jedes Projekt hat die Aufgabe, selbst Gelerntes verfügbar und somit skalierbar zu machen.
#3 Kein Wissenstransfer ohne Methode
Das Wie entscheidet beim Lernen maßgeblich über den Lernerfolg. Methoden dienen dazu, das Wissen aus dem Alltag herauszufiltern, zu strukturieren und für das Lernen nutzbar zu machen. Geeignete Methoden bestimmen den Erfolg.
#4 Keine Methode ohne Embedding
Jede Methode muss zur Fragestellung passen und in die Umgebungskultur der jeweiligen Organisation bzw. Abteilung eigebettet sein. Die gewählten Methoden müssen zu den Inhalten passen und zu den Lernenden.
#5 Kein Embedding ohne strategische Ziele
So wie Software ständigen Updates unterliegt, unterliegen auch Geschäftsmodelle ständigen Veränderungen, hervorgerufen durch Kunden- bzw. Wettbewerbsverhalten sowie Produkt- und Serviceerweiterungen bzw. -verbesserungen. Die strategischen Ziele sollten daher das Befähigen der Organisation umfassen, um auf solche Änderungen angemessen und rasch reagieren zu können.
Welche Rolle spielt Wissensmanagement beim On- und Offboarding von Mitarbeitern?
Wissen darf durch Fluktuation oder Zuwachs nicht vergessen werden oder sogar verloren gehen. Beim Onboarding ist die Herausforderung, die neuen Mitarbeitenden so schnell wie möglich in den Arbeitsalltag zu integrieren und sie auf den neuesten Wissensstand zu bringen. Auf der anderen Seite ist beim Offboarding das Hauptziel, erarbeitete Informationen auch im Unternehmen zu behalten und nicht mit dem ausscheidenden Mitarbeitenden zu verlieren.
Wodurch kann Wissen so erweitert werden, dass die Kernprozesse innerhalb einer Organisationseinheit permanent angepasst, weiterentwickelt und verbessert werden können? Hast du eventuell dazu passende Praxisbeispiele aus deiner Laufbahn als Management Consultant?
Ja natürlich! Da würden mir gleich mehrere einfallen:
Ein spannendes Projekt, an dem ich arbeiten durfte, war die Entwicklung einer Wissenslandkarte. Dabei wollte die deutsche IT-Organisation eines europaweit führenden Finanzdienstleisters wissen, welche Aufgaben von den über 70 Mitarbeitenden durchgeführt werden, wie sie diese Aufgaben einschätzen, wo Entwicklungspotential besteht, wer die Wissensträger sind und ob die Aufgaben eigentlich auch von den richtigen Rollenträgern durchgeführt werden.
Um dies zu veranschaulichen, entwickelten wir mit dem Kunden eine Wissenslandkarte, die es ermöglicht, jede Aufgabe erst zu beschreiben, dann in einem Feld mit vier komplementären Quadranten zu platzieren und schließlich in einem weiteren Feld acht IT-typischen Aufgabenclustern zuzuordnen und zu kategorisieren. Die so entstehenden Daten dokumentieren wir in einer Datenbank und die Auswertung der Ergebnisse wird visualisiert. In weiteren Workshops werden die Visualisierungen mit dem Kunden diskutiert, bewertet und Entwicklungsmaßnahmen vereinbart.
Ein weiteres Projektbeispiel ist die Herausforderung eines großen IT-Dienstleisters im öffentlichen Sektor, eine Musterbildung für effizientes Lernen zu schaffen. Im Rahmen eines umfangreichen Transitions- und Transformationsprozesses wird der Betrieb eines großen IT-Netzes übernommen. Die abgebende Organisation hat das Netz von Anfang an aufgebaut und betrieben. In der übernehmenden Organisation muss nun geeignetes Personal eingestellt und befähigt werden, um den Betrieb übernehmen und weiterentwickeln zu können. Dafür soll der Wissenstransfer organisiert und durchgeführt werden.
Beim Incident-Management landen täglich mehrere Hundert Störungsmeldungen, für die es bisher weder Klassifikation noch Arbeitsanweisungen gibt. Der Betrieb der Infrastruktur muss allerdings jederzeit sicher und ungestört laufen. Nach dem Vorbild des DECIDE Models im Risk Management Handbook der Federal Aviation Administration erstellen wir ein Handbuch für das den Betrieb übernehmende neue Personal. In dem Handbuch werden Störungsmeldungen zu nachvollziehbaren Störungsmustern zusammengefasst und standardisiert dokumentiert. Anhand eines Entscheidungsbaums können die neuen Mitarbeitenden Schritt für Schritt alle Möglichkeiten prüfen und so die Störungsursache herausfinden und beheben.
Um die Störungsmeldungen zu kategorisieren, werden in gemeinsamen Workshops die Komponentenfamilien kategorisiert und geclustert. Für die Cluster beschreiben wir die nötigen Entscheidungsschritte auf der Meta-Ebene. Die Beschreibungen werden standardisiert in die Form der Arbeitsanweisung gebracht. Eventuelle Beschreibungen für wiederkehrende Detailschritte fügen wir als One Pagers hinzu. Mit diesen Arbeitshilfen führen wir anschließend die nötigen Trainings der neuen Mitarbeitenden durch.
Über den Autor
Martin ist Experte für Wissensmanagement im CEYOND-Consulting-Team. Seit 2005 ist er Management-Consultant, Trainer und Teacher. Sein Fokus liegt auf den Themen Business Development, Digital Marketing, Innovation, Entrepreneurship, Change Management und Startups.
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