Laut einer kürzlich von McKinsey veröffentlichten Studie kann eine umfassende und systematische Herangehensweise an die Kundenreise die Kundenzufriedenheit um bis zu 10% steigern. Eine weitere Studie des Boston Consulting Group ergab, dass Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Kundenreise signifikant neu zu überdenken und zu modernisieren, die Kosten um bis zu 25% senken und Margen erzielen, die 15% besser sind als der Durchschnitt.
In einem Markt, der von Tag zu Tag turbulenter und wettbewerbsintensiver wird, können solche Verbesserungen ein strauchelndes Unternehmen über Wasser halten und einen guten Performer in einen Marktführer verwandeln. Aber wie können Sie Ihre Kundenreise verbessern?
Der Schlüssel liegt in der effektiven Analyse, Kartierung und Planung der Kundenreise. Mithilfe von Daten aus Ihrem CRM und anderen Quellen können Sie Ihre Kundenreise optimieren, Undichtigkeiten reduzieren, Absprungraten senken, die Zufriedenheit steigern und Konversionsraten erhöhen.
Tipps für die Planung einer effektiven Customer Journey:
1. Kartieren Sie Ihre Kundenreise
Bringen Sie Ihre Kundenreise buchstäblich oder digital zu Papier, visualisieren Sie jeden Berührungspunkt, wie sie miteinander in Verbindung stehen und wie Kunden durch sie hindurch bewegen
2. Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihrer Reise
Wer sind Ihre Kunden, und wie bewegen sich unterschiedliche Kundendemografien unterschiedlich durch Ihre Berührungspunkte?
3. Identifizieren Sie Schwachstellen
Wo springen Kunden ab, wo verlassen sie Ihre Website, ohne zu konvertieren, und wie unterscheidet sich dies je nach Segment?
4. Setzen Sie Ziele
Sobald Sie wissen, wer abspringt und wo die Kundenzufriedenheit gering ist, setzen Sie Ziele für eine verbesserte Kundenreise.
5. Kartieren Sie Ihre optimierte Kundenreise(n)
Mit Hilfe von Planungstools erstellen Sie neue – optimierte, flexible und effektive – Kundenreisen.
6. Optimieren Sie jeden Berührungspunkt
Nutzen Sie die Daten aus Schritt 3, um jeden Berührungspunkt – E-Mail, Telefon, soziale Medien, Apps usw. – so effizient wie möglich zu gestalten.
7. Erstellen Sie personalisierte Botschaften
Nutzen Sie Ihr CRM und andere Backend-Systeme, um maßgeschneiderte Nachrichten für jeden Kunden an jedem Berührungspunkt zu erstellen und zu liefern.
8. Analysieren und optimieren
Verwenden Sie Daten aus Ihrem CRM, um kontinuierlich sowohl Echtzeit-Signale als auch langfristige Trends zu analysieren – und reagieren Sie entsprechend.
Zusammenfassung
Ihr Ziel ist es, die volle Kontrolle über jeden Berührungspunkt zu haben, aber auch über die Reisen Ihrer Kunden durch diese Berührungspunkte, sowohl in Echtzeit als auch über einen längeren Zeitraum. Mit den richtigen Systemen können Sie diese Daten nutzen, um die Schwachstellen in Ihrer Kundenreise zu erkennen – und diese können sich im Laufe der Zeit ändern, daher ist Dynamik wichtig – und sie dann schnell zu beheben, Undichtigkeiten zu verhindern und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Ihre Customer Relationship Management (CRM)-Software sollte die Datenintelligenz und die Werkzeuge haben, um Ihnen dabei zu helfen. Mit Zoho CRM können Sie den visuellen Journey-Planner verwenden, um schnell und einfach optimale Kundenreisen zu planen und diese dann vom CRM aus über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg umzusetzen.
Da Sie sich auf das Kundenverhalten stützen, ermöglicht Ihnen Zoho CRM die Verwendung einer bestehenden Kundenreise als Vorlage, die Sie jedoch für jedes neue Segment anpassen können. Es ermöglicht Ihnen auch, Daten aus allen Berührungspunkten zu sammeln und zu analysieren, damit Sie sofort Optimierungsmöglichkeiten erkennen können, die Ihnen die erforderliche Flexibilität geben, um Ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein.
Seit der Pandemie entwickelt sich die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren möchten, rasant weiter. Und dieser Wandel zeigt keine Anzeichen einer Verlangsamung. Um in einem so dynamischen und sich ständig verändernden Markt zu gewinnen, müssen Sie Ihre Kundenreisen im Detail verstehen und in der Lage sein, intelligent und schnell darauf zu reagieren.
Genau das ermöglicht Ihnen Zoho CRM. Erfahren Sie, wie Zoho CRM Ihnen dabei helfen kann, Ihren Wettbewerbern immer einen Schritt voraus zu sein und Ihre Geschäftsziele zu erreichen.
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