Wussten Sie, dass ein Drittel aller CRM-Implementierungen scheitert? Das ist das Ergebnis einer von der Harvard Business Review zitierten Studie. Die gleiche Studie stellte fest, dass einer der Hauptgründe für das Scheitern von CRM-Implementierungen darin besteht, dass sie zu komplex sind und keinen klaren Fokus haben.
Dies ist kaum überraschend. Viele CRM-Anwendungen sind äußerst komplex. Die Migration von Daten zu einem neuen CRM und die Überzeugung aller Benutzer, dieses CRM zu verwenden, sind selbst in den besten Zeiten eine aufwendige Aufgabe. Und die Art und Weise, wie viele CRMs aufgebaut sind und wie sie Benutzer mit ihnen interagieren lassen, bedeutet, dass die Implementierung wirklich nicht die besten Zeiten sind.
Warum CRM-Projekte scheitern
Kunden sind das Herzstück jedes Unternehmens. Daher ist es sinnvoll, so viele Informationen wie möglich über sie zu haben. Mit dem Aufkommen der Computerisierung entwickelten sich Kundenmanagementsysteme von einfachen Kundenlisten zu den heute komplexen Management-Systemen. Heutzutage ist ein Kundenbeziehungsmanagementsystem (CRM) ein unverzichtbares Geschäftsinstrument.
Seit der Einführung von CRM-Systemen in den 1990er Jahren bleibt die Fehlerrate bei der Implementierung bedenklich hoch. Hier sind einige Gründe dafür:
- Fehlende kohärente CRM-Strategie
- Mangel an Prozessoptimierung
- Fokus auf Technologie statt auf Menschen
- Mangel an Akzeptanz nach Implementierung
Zusätzliche Ursachen sind mangelndes Engagement der Führungskräfte und schlechte Datenqualität.
Dennoch zeigt die Geschichte, dass das Hauptproblem die Störungen sind, die ein neues CRM im Unternehmen verursacht. Ein erfolgreiches CRM-System ist disruptiv. Es verändert die Art und Weise, wie jeder Mitarbeiter mit Kundendaten arbeitet. Ein neues CRM-System erfordert Schulungen und Change Management, um sicherzustellen, dass die Implementierung erfolgreich ist und angenommen wird.
Das Problem mit Stückwerk
Viele CRMs bestehen aus verschiedenen Anwendungen, die im Zuge von Fusionen und Übernahmen zusammengefügt wurden. Dies macht die anfängliche Implementierung kompliziert. Technische und Geschäftsmitarbeiter werden gezwungen, mit verschiedenen Elementen des Systems auf unterschiedliche Weisen zu interagieren, was die Lernkurve steiler macht.
Dies kann auch zu doppelter Arbeit führen, und Menschen dazu zu zwingen, zeitaufwändige Aufgaben zu wiederholen, wird sicherlich Frustrationen verursachen und sie davon abhalten, das System zu nutzen. Wie bei jeder Unternehmenssoftware hängt eine CRM-Implementierung davon ab, Benutzer einzubeziehen und zu überzeugen, angefangen bei der C-Suite bis hin zu den Mitarbeitern in der Dateneingabe.
Je schwieriger dieser Prozess ist, desto weniger wahrscheinlich ist es, dass Benutzer ihn abschließen. Und selbst wenn sie die anfängliche Datenmigration und Einrichtung abschließen, wenn Ihre Benutzer das CRM als komplex, uneinheitlich und zeitaufwendig empfinden, werden sie es nicht auf dem neuesten Stand halten. Dies ist möglicherweise der Hauptgrund, warum CRM-Implementierungen scheitern: Benutzer lehnen es einfach ab, die neue Plattform zu verwenden. Infolgedessen wird der in ihr enthaltene Datensatz schnell veraltet und unvollständig.
Also, wie lässt sich dies am besten vermeiden und sicherstellen, dass sich Ihre Investition in ein neues CRM auszahlt?
Zunächst einmal sollte das von Ihnen gewählte CRM aus Anwendungen und Funktionen bestehen, die von Grund auf so konzipiert wurden, dass sie zusammenarbeiten. Die Datenmigration sollte einfach sein, und Benutzer sollten, wo immer möglich, nur einmal Daten eingeben müssen, um ihre Daten in allen relevanten Anwendungen mit den richtigen Berechtigungen zu erhalten.
Unternehmen sollten auch nach Anzeichen suchen, dass die Beziehung von Anfang an auf Vertrauen basiert. Wenn beispielsweise der CRM-Anbieter viel Geld verlangt, um Ihnen bei der Bewältigung der Komplexität des Integrationsprozesses zu helfen, ist dies möglicherweise ein Zeichen dafür, dass sie ihre Kunden als Geldautomaten betrachten.
Benutzer sollten das CRM leicht verständlich finden. Die Dateneingabe sollte ein intuitiver Prozess sein, der sich nahtlos in jeden Arbeitsablauf einfügt. Sie sollte auch schnell erledigt sein. Nur so wird es für Ihre Kollegen zur Selbstverständlichkeit, die Daten im CRM ständig auf dem neuesten Stand zu halten, was sie relevant und handlungsfähig macht.
Wie Sie ein CRM-Projekt retten können
Warum entscheiden sich Unternehmen für die Einführung eines CRM-Systems? Der Kerngedanke ist die Kundenorientierung, welche jedoch nicht immer leicht umzusetzen ist. Die wahre Aufgabe liegt in der Neuausrichtung des Geschäftsmodells von einer „außen nach innen“ Perspektive.
Erfolgsfaktoren für die Einführung eines CRM-Systems:
- Strategie und Zielsetzung: Beziehen Sie das gesamte Team ein, nicht nur das Management.
- Finden Sie Unterstützer und Verfechter: Sie sollten das Vorhaben in allen Abteilungen fördern und verteidigen.
- Passen Sie Ihre Abläufe an den Kunden an: Dies kann zu effizienteren Prozessen, Kosteneinsparungen und erhöhtem Umsatz führen.
- Beginnen Sie mit einer Machbarkeitsstudie: Starten Sie in einem bestimmten Geschäftsbereich und erweitern Sie dann schrittweise.
- Achten Sie auf die Datenqualität: Es ist wichtig, Daten zu prüfen und sicherzustellen, dass nur korrekte Kundendaten verwendet werden.
- Bleiben Sie konsequent: Bedenken Sie, dass es hier um die Transformation zu einem kundenfokussierten Geschäft geht und nicht nur um eine Systemimplementierung.
Für den Erfolg konzipiert
Um diese Vorteile zu verwirklichen, funktioniert es in der Regel am besten, wenn ein CRM als integriertes und nahtloses Ganzes entwickelt wurde. Bei Zoho wurden alle Funktionen und Funktionen in unserer CRM-Suite von unseren eigenen Entwicklungsteams entwickelt und nicht gekauft. Und sie sind von Anfang an darauf ausgelegt, nahtlos zusammenzuarbeiten.
Diese Integrationsebene führt zu einem reibungsloseren Implementierungsprozess. Wir berechnen, dass die durchschnittliche Implementierung von Zoho CRM 50% weniger Zeit in Anspruch nimmt als die Implementierung unserer engsten Wettbewerber. Allein in den letzten beiden Jahren haben wir Benutzern 30.000 Mal bei der Implementierung unseres CRMs geholfen.
Mit der richtigen Technologie, dem richtigen Ansatz und dem richtigen Partner wird Ihre CRM-Implementierung nicht nur erfolgreich sein. Es wird Ihnen die Agilität bieten, die Ihr Unternehmen benötigt, um schneller auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu reagieren, in einem Markt, der sich mit jedem Tag, der vergeht, immer schneller entwickelt.
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