Diese zentrale Wissensquelle ermöglicht es Ihren Kunden, Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden, während sie gleichzeitig die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams reduziert. Entdecken Sie die Vorteile einer Wissensdatenbank, die rund um die Uhr verfügbar ist, konsistente Informationen liefert und Zeit- und Kosteneinsparungen ermöglicht. Wir geben Ihnen praktische Tipps zur Erstellung und Pflege Ihrer eigenen Wissensdatenbank und stellen Ihnen die leistungsstarken Funktionen von Zoho SalesIQ vor, die Ihnen bei der Umsetzung helfen. Optimieren Sie Ihren Kundenservice und bieten Sie Ihren Kunden eine erstklassige Erfahrung!
Aufbau einer Kunden-Servicewissensdatenbank mit Zoho SalesIQ
In einem durchschnittlichen Arbeitstag haben Ihre Mitarbeiter viel zu tun, einschließlich der Bearbeitung von Chat-Sitzungen, Audiogesprächen, Bildschirmfreigaben und Nachfolge-E-Mails. Warum also die Suche nach häufig verwendeten Informationen zu ihrer Aufgabenliste hinzufügen? Gleichzeitig suchen Kunden auch nach schnellen Lösungen für ihre Anfragen, ohne in der Warteschleife zu hängen.
Hier kann eine gut durchdachte Wissensdatenbank für den Kundenservice helfen!
Was ist eine Kunden-Servicewissensdatenbank und wie kann sie Unternehmen und Kunden gleichermaßen unterstützen?
Eine Kunden-Servicewissensdatenbank ist ein zentraler Speicher von Informationen, der Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQs), Fehlerbehebungshandbücher, schrittweise Anleitungen und andere Ressourcen bietet. Sie ist darauf ausgelegt, Kunden in die Lage zu versetzen, selbst Lösungen zu finden, während gleichzeitig die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams reduziert wird.
Die Vorteile einer Kunden-Servicewissensdatenbank
Rund um die Uhr verfügbar: Die Datenbank ist rund um die Uhr zugänglich, sodass Kunden Antworten in ihrer Freizeit finden können, auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Konsistenz: Stellt sicher, dass in allen Kundeninteraktionen konsistente und genaue Informationen bereitgestellt werden.
Zeit- und Kosteneinsparungen: Ermöglicht es Kunden, sich selbst zu bedienen, sodass sich Ihr Support-Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
Ermächtigung: Kunden schätzen die Autonomie, eigenständig Lösungen zu finden.
Dinge, die Sie vor der Erstellung Ihrer Wissensdatenbank für Ihr Support-Team beachten sollten
Listen Sie die häufigsten Anfragen, Bedenken und Themen auf, die Kunden haben. Diese bilden den Kerninhalt Ihrer Wissensdatenbank.
Entwickeln Sie informative und gut strukturierte Artikel. Verwenden Sie eine Mischung aus Text, Bildern, Videos und Infografiken, um unterschiedlichen Lernstilen gerecht zu werden.
Schreiben Sie in klarer und prägnanter Sprache, vermeiden Sie Fachjargon oder technische Begriffe, die Benutzer verwirren könnten.
Gruppieren Sie verwandte Artikel in Kategorien und Unterkategorien. Dies erleichtert die Navigation für Benutzer, die nach bestimmten Informationen suchen.
Überprüfen Sie regelmäßig und aktualisieren Sie Ihre Wissensdatenbank. Stellen Sie sicher, dass die Informationen genau und relevant bleiben, während sich Produkte und Dienstleistungen weiterentwickeln.
Ermöglichen Sie es Benutzern, die Nützlichkeit von Artikeln zu bewerten und Feedback zu geben. Verwenden Sie diese Rückmeldungen, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Erstellung von Inhalten priorisieren.
Integrieren Sie Links zu Ihrer Wissensdatenbank in Ihre Kundensupport-Kanäle, einschließlich Ihrer Website, Live-Chat und E-Mail-Kommunikation.
Schulen Sie Ihr Support-Team über die Wissensdatenbank. Sie sollten in der Lage sein, auf relevante Artikel zu verweisen und Kunden dorthin zu leiten.
Ermutigen Sie Kunden, die Wissensdatenbank zu erkunden, bevor sie sich an den Support wenden. Heben Sie die Vorteile der Selbstbedienung in Bezug auf Zeitersparnis und sofortige Lösungen hervor.
Überwachen Sie die Analysen, um zu verfolgen, welche Artikel am häufigsten abgerufen werden und welche Anfragen immer noch häufig sind. Verwenden Sie diese Daten, um Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit zu optimieren.
Erstellen Sie eine Kunden-Servicewissensdatenbank mit Zoho SalesIQ
Vereinfachen Sie die Arbeitslast Ihres Teams, indem Sie alle erforderlichen Daten direkt in Zoho SalesIQ haben!
Verwenden Sie „Resources“, unsere integrierte Wissensdatenbank, um alle Informationen von automatischen Antworten (Canned Replies) über Artikel und FAQs bis hin zu Small Talk und Geschäftsbegriffen zu erstellen, zu bearbeiten und zu speichern, die sogar Ihre Chatbots verwenden können.
Canned Replies (Vorlagen für häufig verwendete Antworten):
Schluss mit dem mehrfachen Tippen derselben Dinge! Canned Replies ermöglichen es Ihnen, häufig verwendete Antworten zu speichern und sie mit einem einfachen Schrägstrich abzurufen.
FAQs: Geben Sie mehrere Variationen einer Frage ein, die eine einzige Lösung hat, sodass sogar Ihr Chatbot sie ohne Probleme beantworten kann.
Artikel: Halten Sie Ihre Kunden über Ihre Angebote auf dem Laufenden und bieten Sie umfangreiche Dokumentation Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Small Talk: Fügen Sie Ihren Bots eine persönliche Note hinzu, indem Sie Höflichkeiten als Teil ihres Vokabulars verwenden.
Business Terms (Geschäftsbegriffe): Lassen Sie Ihre Bots geschäftliche Begriffe verstehen und darauf reagieren.
Unanswered questions (UAQs, Unbeantwortete Fragen): Verfolgen Sie Fragen, die Ihr Team oder Ihr Bot nicht beantworten konnte, und fügen Sie die Lösung hinzu.
Multilevel categorization (Mehrebenenkategorisierung): Ordnen Sie Ihre Ressourcen in Unterkategorien ein, um die Navigation zu erleichtern.
Bulk Import: Importieren Sie viele Artikel und FAQs auf einmal, um Zeit zu sparen.
Multilingual Support (Unterstützung mehrerer Sprachen): Erstellen und liefern Sie Artikel und FAQs in mehreren Sprachen, um Ihre globale Zielgruppe besser anzusprechen.
Mit Zoho SalesIQ wird das Erstellen einer umfassenden Kunden-Servicewissensdatenbank zu einer mühelosen Aufgabe, die Ihr Support-Team und Ihre Kunden gleichermaßen unterstützt. Und wir hören hier nicht auf, wir arbeiten ständig daran, Zoho SalesIQ noch besser zu machen, um Ihre Kundenservice-Reise zu optimieren. Probieren Sie „Resources“ aus und erleben Sie, wie es Ihre Kundenservice-Interaktionen verbessern kann.
Hier können Sie Zoho SalesIQ kostenlos testen und sich überzeugen lassen.
Zusammenfassung
Die Erstellung einer Kunden-Servicewissensdatenbank ist entscheidend für effizienten Kundenservice und Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel präsentiert, wie Zoho SalesIQ eine maßgeschneiderte Lösung bietet, um eine solche Wissensdatenbank zu erstellen. Eine Wissensdatenbank ermöglicht Kunden den Zugriff auf Antworten auf häufig gestellte Fragen, reduziert die Arbeitsbelastung des Support-Teams und bietet rund um die Uhr konsistente Informationen. Wir haben wichtige Schritte zur Erstellung einer Wissensdatenbank beleuchtet und die vielfältigen Funktionen von Zoho SalesIQ vorgestellt, darunter Canned Replies, FAQs, Artikel, Small Talk und vieles mehr. Optimieren Sie Ihren Kundenservice und bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose und effiziente Support-Erfahrung.
Zoho mit CEYOND
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