In einer Ära, in der ein viraler Tweet den Ruf einer Marke beeinträchtigen kann und eine Serie von negativen Bewertungen ein Unternehmen schließen kann, ist die Bedeutung der Kundenerfahrung nicht zu unterschätzen. Die Nutzung von Kundensupport-Analytik kann Organisationen entscheidende Einblicke in die Erwartungen ihrer Kunden verschaffen, bewerten, ob diese Erwartungen erfüllt werden, und Verbesserungen im Kundenerlebnis in der gesamten Organisation vorantreiben.
Der Einfluss des Kundensupports auf das Kundenerlebnis
Laut einer Studie von PwC basieren 73% der Kaufentscheidungen von Kunden auf der Qualität des Kundenerlebnisses. Support-Agenten stehen regelmäßig in Kontakt mit Kunden, die kurz vor der Unzufriedenheit stehen, was sie in eine einzigartige Position bringt, um die Gesamtbeziehung zwischen der Organisation und ihren Kunden zu beeinflussen. Die Aufgabe des Agenten besteht darin, Empathie zu zeigen, ein klares Verständnis für das Problem zu vermitteln und eine effektive Lösung anzubieten. All dies lässt sich leichter erreichen, wenn Agenten Zugang zu genauen und aussagekräftigen Daten haben.
Kernkennzahlen im Kundensupport
Die Effektivität und Effizienz einer Kundensupport-Organisation lässt sich anhand verschiedener Kennzahlen messen. Diese Metriken bieten Einblicke in die Leistung und helfen bei der Identifizierung von Verbesserungsbereichen.
Erstlösungsrate (First Contact Resolution, FCR): Misst, wie oft Kundenanfragen beim ersten Kontakt gelöst werden. Eine hohe FCR weist auf effizienten Support und zufriedene Kunden hin.
Durchschnittliche Antwortzeit: Zeigt, wie schnell Kundenanfragen bearbeitet werden. Kurze Antwortzeiten können die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Ticketvolumen: Gibt Aufschluss über die Anzahl der Kundenanfragen in einem bestimmten Zeitraum. Ein plötzlicher Anstieg kann auf Produktprobleme oder Informationslücken hinweisen.
Kundenzufriedenheit (CSAT): Oft durch Umfragen gemessen, gibt diese Kennzahl an, wie zufrieden Kunden mit dem bereitgestellten Support sind.
Net Promoter Score (NPS): Misst die Bereitschaft der Kunden, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Ein hoher NPS deutet auf eine starke Kundenloyalität hin.
Zeit bis zur Ticketlösung: Diese Kennzahl zeigt, wie lange es durchschnittlich dauert, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist.
Escalationsrate: Zeigt, wie oft Tickets an höhere Support-Ebenen weitergeleitet werden. Eine hohe Rate kann auf fehlende Fachkenntnisse oder Ressourcen hinweisen.
Diese Kennzahlen bieten eine solide Grundlage zur Bewertung der Kundensupport-Performance. Eine regelmäßige Überwachung ermöglicht es Unternehmen, kontinuierlich herausragenden Support zu bieten und ihre Support-Prozesse zu optimieren.
Kundensupport-Analytik und Self-Service
Die Macht der Kundensupport-Analytik geht jedoch über die Information von Live-Kundeninteraktionen hinaus. In einigen Fällen können Analysen Kunden sogar dabei helfen, Live-Interaktionen ganz zu umgehen. Laut der Harvard Business Review versuchen 81% der Kunden, ihre Probleme über Selbstbedienungsplattformen zu lösen, bevor sie einen Live-Vertreter kontaktieren. Für Unternehmen, die effektive Selbstbedienungsressourcen bieten, ist dies eine Präferenz, die willkommen geheißen werden sollte.
Chancen für proaktive Lösungen und Kundenbeziehungen fördern
Unternehmen können von den Erkenntnissen zu den Herausforderungen profitieren, mit denen Kunden konfrontiert sind. Mit Zugang zu Kundensupport-Analytik können Forschungs- und Entwicklungsteams ihre Strategien verfeinern, um sicherzustellen, dass zukünftige Produktveröffentlichungen und Upgrades die am meisten nachgefragten Funktionen, Integrationen und Anpassungen enthalten.
Darüber hinaus kann der proaktive Ansatz einen noch direkteren Einfluss auf den Umsatz haben, wenn es um Vertriebsbemühungen geht. Kundensupport-Analytik können verwendet werden, um Vertriebsteams zu benachrichtigen, wenn ein Kunde Dienstleistungen sucht, die über den Umfang ihres aktuellen Angebots hinausgehen, oder wenn sie einfach ihr derzeitiges Produkt überwachsen haben.
Schließlich, wenn Vertriebsmitarbeiter über bestimmte Kundenanfragen und -herausforderungen informiert werden, werden sie geschickter darin, Lösungen anzubieten, bevor Probleme überhaupt auftreten. Es ist eine lukrative Taktik; proaktiver Vertrieb kann den Umsatz einer Organisation um 30% steigern.
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