Die Aufgabe war es, in einem initialen Projekt die Voraussetzungen zur Mitgliedergewinnungsoptimierung zu schaffen. So sollte es VOICE ermöglicht werden, die Mitgliederdaten im Zuge des Mitgliedergewinnungsprozesses strukturiert und optimal pflegen zu können. Dafür notwendig war die Etablierung eines passenden IT-Systems.
Geschaffen wurde letztendlich eine Implementierung, die es nicht nur erlaubt Daten in hoher Qualität und Quantität abzulegen, sondern die benutzerfreundlich und vollständig durch die Geschäftsprozesse führt. Digital, innovativ und – ganz getreu unserem Motto – beyond!
Ablöse der Altsysteme
Unser Kunde setzt auf das marktführende CRM-System Zoho. Nach der Basisinstallation stellten wir uns der Herausforderung die historischen Daten aus einem 8-jährigen Altsystem zu übernehmen. Dabei wurde uns rasch klar, dass es neben einer reinen Datenmigration auch einer enormen Steigerung der Datenqualität und eine komplexe Bereinigung der entstanden Dateninkonsistenz bedarf. Mit Hilfe von Zoho Analytics konnten wir die historischen Informationen vollständig importieren und dank unserer Datenroutinen aufbereiten und bereinigen. Die Datenübernahme wurde in iterativen Schritten vorgenommen. Mit Hilfe von Reports konnte der Bereinigungsgrad zu jedem Zeitpunkt transparent gemacht und manuelle Prüfschritte gezielt angesteuert werden (z.B. für das Auflösen von vorhandenen Duplikaten).
- Automatisierte Datenübernahme ohne Informationsverlust
- Automatisierte Datenbereinigung durch algorithmische Methoden
- Nachvollziehbarkeit durch Konservierung der Altdaten
Wir konnten durch diesen Ansatz sowohl an Speed und Qualität gewinnen als auch die Möglichkeit schaffen, Altdaten in Form eines Einschau- und Nachschausystems zu konservieren und zu archivieren. Dies ist gerade bei Finanzdaten von großer Bedeutung!
Digitalisierung der Verrechnung
Mittels Zoho Subscriptions und Zoho Books konnten wir die Verrechnung der Mitgliedschaften und Leistungspakete automatisieren. Eine besondere Herausforderung war es dabei, die bestehenden Produkte von VOICE in einem Zoho Subscriptions-Abomodell abzubilden. Da die Verrechnung aber speziellen Anforderungen unterliegt, wie z.B. die kalenderjährliche und nicht vertragsjährliche Abrechnung, wurden von CEYOND zusätzliche Software-Komponenten entwickelt und integriert. Dies ermöglichte uns die komplette Verrechnungslogik zu individualisieren und die Anforderungen zu 100% zu erfüllen.
- Automatisierung der jährlichen und laufenden Rechnungserstellung
- Reporting und Dashboards zu den Finanzkennzahlen
- Verknüpfung der Finanzdaten zu Unternehmen und Kontakten im CRM
- Aufwandsreduktion und Beschleunigung der Rechnungslegung
Die zeitliche Top-Down Vorgabe der jährlichen Verrechnung schränkte den Umsetzungszeitraum auf wenige Wochen ein. Dank des grenzenlosen Einsatzes des gesamten Projektteams, das sogar in der Weihnachts- und Silvesterzeit unermüdlich Überstunden leistete, konnte schließlich der Termin gehalten werden.
Digitalisierung der An- und Abmeldungen
Der komplette An- und Abmeldeprozess für Mitglieder wurde digitalisiert und automatisiert. Über ein Online-Formular können sich neue Mitglieder registrieren und werden automatisch in Zoho CRM angelegt. Dort wird über Blueprints und Workflows der interne Freigabeprozess automatisiert gesteuert. Zu den unterschiedlichen Ereignispunkten gibt es auch automatische Verständigungen für die Mitarbeiter und schließlich für die neuen Mitglieder von VOICE.
- Vollständige Digitalisierung des An- und Abmeldeprozesses von Mitgliedern
- Beschleunigung der Durchlaufzeiten durch ereignisgesteuerte Abläufe und Benachrichtigungen
- Aufwandsreduktion durch Prozessoptimierung und -automatisierung
Mit Hilfe von Zoho Forms konnte das bestehende Offline-Anmeldeformular digitalisiert, vereinfacht und schließlich abgelöst werden. Die Anforderungen betreffend Felder, Verarbeitungslogik und Design konnten durch Customizing von Zoho Forms umgesetzt werden.
Digitalisierung der Mitgliederkommunikation
Mit Zoho Campaigns konnte der bestehende Newsletter abgelöst und ein neues Tool für Massenaussendungen etabliert werden. Darüber hinaus wird nun Zoho Survey für Online-Umfragen eingesetzt. So kann direktes Feedback von den Mitgliedern eingeholt und verarbeitet bzw. ausgewertet werden. In Zoho CRM wurden Mail-Templates für den Mitgliedergewinnungsprozess eingerichtet, um den Mailverkehr zu vereinheitlichen und zu vereinfachen.
- Skalierung und Aufwandsreduktion in der Kommunikation mit Mitgliedern
- Einheitliches Auftreten durch Mailvorlagen gemäß den Designvorgaben
- Rasches und gezieltes Einholen von Feedback mittels Online-Umfragen
- Plattformübergreifende Automatisierung zwischen Zoho CRM und Microsoft Teams
Als Besonderheit gilt die zusätzliche Integration zu Microsoft Teams, jener Plattform, welche für die Kommunikation mit und unter den Mitgliedern eingesetzt wird. Durch ein benutzerdefiniertes Modul in Zoho CRM und eine Schnittstelle zu MS Teams von CEYOND werden neue Mitglieder nach einer erfolgten Registrierung automatisiert angelegt und entsprechend konfiguriert bzw. zu den unterschiedlichen Mitgliedergruppen freigeschaltet.
Digitalisierung der Mitgliedergewinnung
Ein Kernelement des Digitalisierungsprojekts ist das Kontakt- und Firmenmanagement. Die besondere Herausforderung liegt darin, dass sowohl Personen als auch Unternehmen Mitglieder (Kunde) von VOICE sein können. Aber auch diese hohe Komplexität der Mitgliederbeziehungen konnte mit Zoho CRM bewältigt werden. Darüber hinaus wurden auch die Finanztools (Zoho Books, Zoho Subscriptions) und die Marketing-Werkzeuge (Zoho Campaigns, Zoho Survey, Zoho Forms) mit dem CRM-System vernetzt. Die Integration wurde mit individuellen Automatismen durch Workflows, Formeln und Funktionen ergänzt. Das Ergebnis der verknüpften Daten und vernetzten Applikationen: eine kontinuierliche 360-Grad-Sicht auf das Mitglied.
- Sicherstellung einer hohen Datenqualität und eines hohen Datenumfangs
- Drastische Reduktion des Pflegeaufwandes
- Verwendung von persönlichen und individuellen Anreden in der automatisierten Mitgliederkommunikation
- Vollständige 360-Grad-Sicht auf Kunden und Mitglieder
Um eine hohe Datenqualität mit minimalstem Pflegeaufwand über die Laufzeit sicherzustellen, kamen die innovativen Data Enrichment Lösungen von CEYOND zum Einsatz:
Auto Gender and Salutation Detection
Was geben Visitenkarten, Adressbücher, Registrierungsformulare oder Leads über Webinare und dergleichen oft nicht her? Richtig: Das Geschlecht. Doch genau das wird in der täglichen Kommunikation mit KundInnen, PartnerInnen und anderen wichtigen Personen so dringend gebraucht, um peinliche Anrede-Fauxpas zu vermeiden.
Auto Gender Detection for Zoho CRM
für ein CRM System - und das kostenlos!
Ersparen Sie sich wertvolle Zeit bei der Datenpflege
und gehen Sie keine Kompromisse mit der Datenqualität ein.
Die Auto Gender and Salutation Detection Extension von CEYOND erkennt in 99,9% der Fälle das richtige Geschlecht anhand des Vornamens und kann mit speziellen Routinen die formelle und die informelle Anrede generieren. Dadurch sind auch die speziellen Anforderungen des deutschsprachigen Raums (Du- und Sie-Form, Titel voran- und nachgestellt, etc.) gelöst.
Auto Company Detection
In der Praxis ergibt sich oft ein überwindbares Problem: einerseits möchte man zu Unternehmen und Kunden so viel wissen wie möglich, und andererseits kann man aber nicht den dafür notwendigen Daten-Pflegeaufwand erbringen. Das Problem ist bekannt: es gibt 100 Attribute für ein Unternehmen, doch die wenigsten sind gepflegt und aktuell. Ein Folgeproblem ist das laufende Entstehen von Duplikaten. Durch die unterschiedlichen Schreibweisen von Unternehmensnamen (z.B. mit oder ohne Gmbh, ausgeschrieben oder in Kurzform, etc.) ergeben sich Doppeleinträge, welche zu Inkonsistenzen führen und eine falsche Auskunft für Mitarbeiter zur Folge haben können.
Die Auto Company Detection von CEYOND schafft Abhilfe. Anhand von eindeutigen Merkmalen, wie Unternehmensname, Website, Domain oder Telefonnummer erkennt die CEYOND-Erweiterung die anzulegende bzw. zu aktualisierende Firma. Über eine zentrale Datenbank werden im Hintergrund weitere Informationen abgefragt und automatisiert in das Zoho CRM-System von VOICE geschrieben.
Folgende Informationen werden durch die Auto Company Detection angereichert:
- Basisdaten: Name (gemäß Firmenbuch), Beschreibung, Logo, Branche, Webseite, Telefon, E-Mail, Adresse
- Kennzahlen: Umsatz pro Jahr, Anzahl Mitarbeiter, IT-Budget
- Erweitert: UID, Firmenbuch-Nr. / Handelsregister, Geschäftsführung, Eigentümer, Gründungsdatum, Eingesetzte Technologien
- Social Media: Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Xing, Youtube
Die Daten für dieses Data Enrichment werden einerseits von CEYOND zur Verfügung gestellt und andererseits von der Community laufend gepflegt. Dies geschieht durch die implementierte Self-Learning-Routine und basiert auf folgendem Ansatz: kann ein Geschlecht zu einem Namen nicht aufgelöst werden oder werden keine Informationen zu einem Unternehmen gefunden, erfolgt eine manuelle Eingabe durch den Anwender. Die Daten werden auch in der zentralen Datenbank gespeichert, sodass bei der nächsten Abfrage die Information zur Verfügung gestellt werden kann. Die exklusive Innovation sorgt für nachhaltige Datenqualität und einen großen Datenumfang. Aktuell sind ca. 80.000 Vornamen und 300.000 Unternehmen bekannt.
Umsetzung der Digitalisierung
Um den hohen Digitalisierungs- und Automatisierungsgrad zu erreichen wurde das Projektvorgehen von CEYOND angewandt. Nach einem intensiven 3-tägigen Workshop zu Projektbeginn erfolgte die Erstellung eines Grobkonzepts für die Umsetzung. Darin wurden die Umsetzungsziele, die Geschäftsabläufe zu den einzelnen Prozessen und die einzusetzenden Tools und Technologien festgehalten. Danach erfolgte eine agile Umsetzung in 3-Wochen-Sprints. Der Fortschritt wurde dem Kernteam und dem Projektlenkungsausschuss transparent berichtet – natürlich mit einem Dashboard in Zoho Analytics.
- Erreichung eines hohen Digitalisierungs- und Automatisierungsgrades
- Transparente Fortschrittsberichte und Steuerungshebel
- Hohe Projektidentifikation durch ein gemeinsames Projektteam
Betrieb und Wartung der digitalen Implementierung
Nach der erfolgreichen Projektumsetzung und Etablierung der neuen Tools und Prozesse wurde ein Wartungsmodus für VOICE vereinbart und gestartet. CEYOND steht als Single Point of Contact (SPOC) zur Verfügung und schreitet im Bedarfs- und Fehlerfall innerhalb definierter Reaktionszeiten ein. Ein Ticketsystem (natürlich mit Zoho Desk) regelt die Fehlerbehebungsabläufe und schafft eine transparente Nachvollziehbarkeit.
Zusammenfassung
Ziel war es das Mitgliedermanagement durch eine innovative CRM-Lösung zu digitalisieren, moderne Marketingfunktionen zu integrieren und die Verrechnung vollständig zu automatisieren. Damit sollte die Basis für den weiteren Rollout der Zoho One Suite und einer nachträglichen Prozessoptimierung geschaffen werden.
Als Resultat führt der Mitarbeiter durch den Prozess und hat eine Anwendung zur Verfügung, welche alle relevanten und gewünschten Informationen strukturiert speichert und zur Verfügung stellt.
Ergebnis ist, neben der Etablierung der Zoho One Suite, eine Optimierung und Ausweitung der Geschäftsprozesse. Die Abläufe wurden weitestgehend automatisiert und durch Workflows abgebildet. Die Anwender werden ereignisgesteuert informiert und zu benötigten Arbeitsschritten aufgefordert.
Als Resultat wurde ein Toolset eingeführt und dahingehend konfiguriert bzw. ausgebaut, dass die betroffenen Mitarbeiter automatisiert durch den Prozess geführt werden.
Oder anders in Bilder ausgedrückt. Sie kennen aus IT- und Digitalprojekten sicher nachstehende Darstellung. In diesem Projekt haben wir gemeinsam mit dem Kunden bewiesen, dass es doch möglich ist, ein Digitalisierungsprojekt günstig, schnell und in hoher Qualität umzusetzen.
Zusammengefasst haben wir das Projekt „on Time“, „on Budget“ und mit einem stark erhöhten Scope abgeliefert. Gratulation und ein großes Dankeschön an das gemeinsame Projektteam!
Wer ist VOICE?
Mit über 2.600 Unternehmen ist VOICE heute die größte Vertretung von Digital-Entscheidern der Anwenderseite im deutschsprachigen Raum. Sie repräsentieren einen Querschnitt aus DAX-, MDAX- und mittelständischen Unternehmen. Der Bundesverband bringt Entscheidungsträger in Sachen IT und Digital Business führender Unternehmen unterschiedlichster Größe und Branchen zusammen. Das primäre Ziel von VOICE lautet: Die Wettbewerbsfähigkeit von Mitgliedsunternehmen durch den Einsatz von digitalen Technologien weiter zu stärken.
Die Arbeit des Verbands umfasst drei Säulen: Die Wissensplattform. Hier findet der klassische Austausch von Informationen über eine digitale Plattform statt. Das Netzwerk hingegen bringt die Mitglieder in Fach- und Regionalgruppen zusammen und ermöglicht so den Expertenaustausch. Die Interessensvertretung als wichtiges Standbein in die Politik unterstützt bei der Wahrung der Interessen der Anwenderunternehmen gegenüber der nationalen und europäischen Politik sowie gegenüber der IT-Anbieterschaft.
Wie konnte VOICE bereits nach kurzer Zeit von Zoho und CEYOND profitieren?
Durch die Prozessoptimierung wurden viele Geschäftsvorgänge einfacher und damit effizienter. Manuelle Tätigkeiten wurden reduziert oder automatisiert. Sämtliche Abläufe wurden im Zuge der Systemeinführung dokumentiert.
Die verbesserte Datenqualität ermöglicht nun zielgruppengerechte Mitgliedergewinnungs- und Marketingaktivitäten. Dashboards ermöglichen nun sofortige Auskünfte über verschiedenen Business-Kennzahlen.
Alle Mitarbeiter, egal an welchem Standort, haben nun Zugriff auf alle relevanten Mitgliederdaten und arbeiten gemeinsam im neuen CRM-System.
Die Kommunikation mit den Mitgliedern ist mit automatischen Workflows z. B. im Onboarding von Neumitgliedern nun state of the Art. Mit Zoho One hat VOICE ein skalierbares und zukunftsorientiertes CRM-System.
Was sagt VOICE zu CEYOND?
Professionelle CRM-Implementierer gibt es nicht viele. Mit CEYOND haben wir einen verlässlichen und hochkompetenten Partner gefunden, bei dem wir uns sofort gut aufgehoben gefühlt haben. Das Engagement ging bei allen Projektmitgliedern weit über das normale Maß hinaus. Auch Wochenendeinsätze in der „heißen Phase“ waren daher kein Problem.
Die Zusammenarbeit war immer freundschaftlich und ergebnisorientiert. Gemeinsam haben wir in diesem Projekt viel erreicht, vielen Dank CEYOND!
Wir freuen uns auf die weiteren gemeinsamen Projekte!
Zoho mit CEYOND
Qualität aus Österreich trifft auf digitale Expertise! Als Ihr Zoho Premium Partner aus Wien verbinden wir Werkzeugkenntnis mit digitaler Handwerkskunst. Es ist mehr als nur ein Tool – erleben Sie mit unseren Best Practises die Tiefe der Digitalisierung und Automatisierung!
Digitalisieren Sie mit Zoho die Geschäftsbereiche Ihres Unternehmens und etablieren Sie eine zentrale Customer Experience Plattform.
